26/02/09
Być może nie jesteśmy z tego dumni, ale większość z nas cechuje pewna doza egoizmu. To naturalne lubimy myśleć, że mamy zawsze racje, że umiemy zrobić coś lepiej niż inni, że jesteśmy najważniejsi. Tak się dziwnie składa, że często irytuje nas, kiedy inni myślą o sobie podobnie. Ignorują nasze zdanie, pochłonięci są wyłącznie sobą. Nasza nieco narcystyczna natura być może pozwala nam czuć się lepiej, ale na pewno nie pomaga nam w zdobywaniu sympatii i zaufania innych ludzi. Doskonale widać to na przykładzie stron internetowych.
Nie trzeba daleko szukać, żeby znaleźć strony www, które są prawdziwa dumą ich właścicieli. Taka strona jest przede wszystkim wyrazem upodobań i gustów właściciela i… nikogo więcej. Internauci odwiedzający taką stronę szybko orientują się, że serwis nie powstał z myślą o nich, wiec dlaczego mieliby z niego skorzystać. Zbyt wielu właścicieli stron nie rozumnie tego popełniając nie wybaczalny w biznesie grzech pychy.
Każdy, kto planuje stworzenie lub już jest właścicielem strony internetowej powinien zadać sobie pytanie w jakim celu ona powstała? Czy miarą jej wartości jest to, jak mi się podoba, czy to jak realizuje potrzeby użytkowników i jaki dochód przynosi.
Obecnie konkurencja jest tak duża, ze zaledwie sekundy decydują o tym, czy internauta skorzysta ze strony, czy bezzwłocznie ja opuści. Jednym z głównych czynników, które mogą przekonać go do pozostania na stronie jest stopień w jakim serwis dopasowany jest do jego oczekiwań, rozwiązuję jego problemy, rozwiewa jego wątpliwości.
Stworzenie strony dopasowanej do potrzeb klientów/użytkowników nie jest łatwe. Chcąc stworzyć taka stronę należy wziąć pod uwagę wiele czynników, takich jak struktura i kolejność podawania informacji, nawigacja, grafika, czy nawet użycie właściwych kolorów.
Pierwszym krokiem do stworzenia strony skupionej na kliencie jest zerwanie z przekonaniem, że to ja wiem najlepiej co jest najlepsze dla moich klientów. Najlepiej, jeśli to właśnie ich o to zapytasz.
Oto kilka pytań, na które powinieneś znać odpowiedz, jeśli chcesz, aby strona w pełni odpowiadała Twoim użytkownikom:
-
Co Twój klient chciałby znaleźć na stronie?
-
Jak powinno być to zaprezentowane?
-
Jakie mogą być główne pytania i obawy dotyczące zawartości strony?
-
Jak rozwiązać te obawy?
-
Co spowoduje, ze klient będzie chciał powrócić na stronę?
-
Jakich informacji potrzebuje klient, żeby skorzystać z oferty?
W odpowiedzi na te pytania może pomoc ankieta lub inna forma badań i obserwacji. Najważniejsze, aby tym głównym założeniom była podporządkowana cala zawartość strony.
Nawet jeśli nie dysponujesz narzędziami, które pozwalają na dokładne zbadanie potrzeb Twoich klientów zawsze można zadbać o to, aby strona była bardziej przyjazna.
Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest to, że serwis koncentruje się w całości na firmie, a nie na kliencie. Na tak zbudowanej stronie dowiemy się z łatwością, ze firma posiada wieloletnią tradycję, zatrudnia najlepszych specjalistów i wykorzystuje najnowsze technologie. Tego czego nie znajdziemy na tej stronie to informacji, co tak naprawdę wynika z tego wszystkiego dla klienta?
Opisy na takich stronach zwykle wyglądają zazwyczaj w ten sposób:
Nasza firma kurierska funkcjonuje już od 15 lat. Dysponujemy nowoczesną i niezawodną bazą pojazdów. Posiadamy wiele przedstawicielstw rozlokowanych na terenie całego kraju. Nasi pracownicy rekrutują się wśród najlepszych fachowców w branży.
A gdyby ten tekst wyglądał tak:
Chcesz, aby Twoja przesyłka dotarła na czas? Nasza firma zadba o to, aby powierzona nam paczka znalazła się na miejscu w ciągu 48 godzin. Doświadczeni pracownicy zadbają, aby powierzone nam mienie dotarło do celu w nienaruszonym stanie. Potrafimy sprostać nawet najbardziej niecodziennym zleceniom naszych klientów.
Różnice widać na pierwszy rzut oka. Tekst numer 1 koncentruje się wyłącznie na firmie co utrudnia internacie dostęp do najważniejszych informacji dotyczących oferty. Tekst numer 2 kładzie większy nacisk na te elementy oferty, które najbardziej interesują klienta, czyli korzyści.
Dodatkowo prezentując korzyści i tak pokazujemy firmę w korzystnym świetle. Nie ma nic złego w chwaleniu się osiągnięciami, ale te powinny być zawsze mniej istotne od korzyści płynących dla internaty. Podobnie powinna być skonstruowana cała oferta, gdzie użytkownik nie ma kłopotów ze znalezieniem korzyści wynikających z zakupu produktu lub usługi.
Stwórz stronę w taki sposób, aby internauta od razu wiedział, że wychodzisz naprzeciw jego oczekiwaniom. Bardzo pomocne w stworzeniu takiego wrażenia jest bezpośrednie zwracanie się do klienta w formie osobowej „ty”. Da to wyraźny sygnał, że interesujesz się potrzebami swoich klientów. Niech strona zachęca do dialogu i formowania zapytań. Z pewnością docenią to internauci.
Zastanawiasz się w jakim stopniu Twoja strona realizuje potrzeby klientów? Może Ci w tym pomoc mały test. Napisz na kartce kilka obaw i pytań, z jakimi mogliby się zwrócić do Ciebie internauci w związku z Twoja oferta. Teraz otwórz swój serwis i odpowiedz sobie szczerze na pytanie, czy strona w pełni rozwiewa wszystkie ewentualne wątpliwości.
Bez względu na to, czy Twój serwis ma formę broszury, czy jest w pełni interaktywny, dopasowanie serwisu do potrzeb klientów powinno być twoim podstawowym zmartwieniem. Nie jest to łatwe zadanie, ale stworzenie strony przyjaznej dla internautów jest kluczem do sukcesu każdego serwisu.
Eactive, zajmującej się promocją stron w wyszukiwarkach internetowych i oferującej marketing dla małej firmy.